Descripción Soporte

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  Soporte Técnico a clientes:
            ¿Cómo le podemos ayudar?

Para muchas empresas/personas la prioridad a la hora de elegir a un proveedor de software está en la evaluación sobre las alternativas de soporte proveído, también a esta preocupación se le suele llamar alternativas de servicio post-venta. Por ello EDYDSI SA ofrece una gran variedad de formas de dar soporte a sus software (estándar o a medida). Hay soporte gratuito incluido en la venta del producto (muy básicos) y servicios adicionales que tienen costo.

Existen FAQs que también le pueden ayudar ejemplo: "Si necesito ayuda sobre el uso de un software con quien debo hablar?"

Gestión de Casos del Cliente

 Nuestros clientes pueden abrir un ticket de soporte usando nuestro sistema de soporte ingresando a nuestro portal www.edydsi.com/Soporte

Con el afán de servirle mejor, ponemos a su disposición nuestro sistema de soporte vía tickets. Cada solicitud de soporte recibe un ticket con un ID identificador único que le servirá para dar seguimiento a las respuestas en línea que el mismo reciba.

Cuando usted  registra un pedido, el sistema le asigna automáticamente un Número de Ticket formando un expediente digitalizado. En ese momento es posible enviar un correo electrónico simultaneamente a varios de nuestros gerentes, y la respuesta puede ser recibida por sus  directores, gerentes ó supervisores (en su empresa) con el detalle de la solicitud. Esta política está diseñada para que nuestros usuarios puedan hacer un seguimiento simultaneo sobre el avance de sus pedidos.

Gestión de Tickets no precisa que Usted ó su personal asignado esten en su lugar de trabajo habitual para controlar y sus reclamaciones. Recuerde que solo necesitará conexión a internet y un navegador (browser).


 Además contamos con recursos que les facilita a usted, los cuales son:

1. AYUDA EN LINEA, GUÍAS Y MANUALES (G)

Una de las mayores fortalezas del software EDYDSI es la documentación que acompaña a cada producto.

Todos los manuales, guías, respuestas a preguntas frecuentes hoy EDYDSI los tiene en la WEB www.edydsi.com allí se mantienen siempre al dìa. Cualquier cambio o novedad es cargada a la web e instantáneamente todos nuestros usuarios lo pueden tener. 

Ver Manuales

2. SERVICIO DE ASISTENCIA MENSUALIZADA (SAM) 

Este es el plan en el que recibe mucho más servicios por mucho menos dinero.

 

Es la "implementación", "puesta en marcha" o "mantenimiento" de los sistema. Este servicio es altamente recomendado de que sea tomado al momento mismo de la compra de un nuevo software a fin de que pueda maximizar su inversión.

En la medida que el software sea más grande, el servicio de asistencia mensualizada es más importante, para sistemas en presentaciones MINI que son las más económicas, no justifica tanto, pero para las presentaciones PROFESSIONAL, ENTERPRICE o ERP si o si se debería contratar este servicio. Sin el acompañamiento de funcionarios de EDYDSI no se aprovechará plenamente el producto

 3. SOPORTE TÉCNICO POR HORA E IMPLEMENTACIÓN  PERSONALIZADA

  1. El CONTRATADO designará como Team Leader de proyecto a un funcionario suyo como responsable y parte involucrada directa de la implementación del software aquí declarado.

  2. El CONTRATANTE también deberá designar a 1 jefe de proyecto  responsables directos del trabajo de implementación del sistema.
  3. Se recomienda evitar la intromisión de personas ajenas al equipo inicial de trabajo a ser designado inmediatamente después de la firma del presente contrato.
  4. Ninguna de las partes podrá elegir y menos exigir que algún funcionario en particular sea el que le atienda en forma exclusiva. Solamente en caso de incompatibilidad de caracteres demasiado notoria se podrá solicitar por escrito la exclusión del equipo de trabajo de una persona, pero la decisión final quedará a cargo de la contra-parte.
  5. Las fechas de visitas serán calendarizadas de común acuerdo entre las partes, debiendo ambas comunicar la suspensión de la visita. En el caso de que el consultor designado por el contratado se presente a las oficinas del contratante y  este suspende la visita sin previo aviso, esta se imputara del total de horas como traslado.
  6. Los abajo firmantes podrán intervenir siempre y sin restricción alguna, no es necesario que sean designados por escrito, pues ya son partes interesadas desde el momento mismo en que sus nombres se hallan escritos en este contrato.
  7. El presente contrato no incluye la creación de agregados que implique horas adicionales de desarrollo, en caso de ser necesarios, estos serán presupuestados y facturados por separado.
    La propuesta del paquete de horas que presentamos incluye el mantenimiento a partir de la fecha del presente contrato
    Los servicios que EDYDSI brinda como parte del contrato de mantenimiento a ser previsto al cliente,  son los siguientes:
    • Acceso vía Internet a todos los manuales incluidos en el  sitio disponibles para Clientes.
    • Capacidad de reportar incidentes y consultar la información disponible sobre incidentes reportados, soluciones, recomendaciones y parches.
    • Obtener respuestas a los incidentes y/o errores reportados. Para reportar un incidente éste debe ser reproducible en la base de datos de prueba (suministrada junto con el software).
    • Soporte telefónico de tipo Hot Line en la ciudad de Asunción en función a la disponibilidad de recursos de soporte. Este soporte incluye el soporte desde nuestras oficinas de Asunción, de acuerdo al tipo de problema reportado y  al diagnóstico previo realizado por el personal de la Junta
    • Instalación de parches, fixes, services Packs,
    • Diagnóstico de fallas y reproducción de errores en la Base de Datos de pruebas.

 4. SOPORTE TÈCNICO TELEFÓNICO [STT] (G)

Este es el servicio más utilizado por la gran mayoría de los clientes. Permite obtener respuesta rápida y precisa a las variadas necesidades de consulta. En EDYDSI Matriz se puede consultar al 021-310882 021-2379900 interno 2014.

5. SOPORTE TÈCNICO REMOTO [STR] (G-F)

Luego del STT o en conjunción con el STT, existe el STR que es la 2da alternativa de servicio más utilizado por los clientes. Permite obtener respuesta rápida y precisa a las variadas necesidades de consulta. En EDYDSI Matriz se puede consultar al 021.310882 o a cualquiera de nuestras sucursales. Según sea el caso el servicio puede llegar a ser gratuito aunque en un 90% de los casos son servicios técnicos remotos facturados. El servicio está activo en el mismo horario que es STT de lunes a viernes de 07:30 a 12:00 y de 13:30 a 17:00 hs.

6. CAPACITACIÓN INICIAL (G)

Con la venta de los sistemas se incluye, según el producto que sea, una cantidad limitada de horas de capacitación. Normalmente son 9 horas por producto vía remota. Estas son con el objeto de capacitar al usuario para el “arranque” del uso de cada software y se le da una pincelada general sobre cada opción, forma de carga y forma de obtención de reportes. Esta capacitación se puede hacer en las oficinas del cliente como también en nuestras instalaciones. Esta capacitación inicial será gratuita siempre que se haga dentro de los 30 días posteriores a la adquisición del producto. Pasados los 30 días puede acceder a capacitaciones gratuitas en nuestras oficinas o planes de capacitación paga según convenientes planes.


7. CONSULTA VÍA E-MAIL (G)

El mejor medio para hacer consultas es el e-mail. La dirección Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. es la que está recibiendo y respondiendo consultas de todos los tipos. Este medio es ampliamente recomendado por encima del servicio telefónico ya que permite dejar registro de las consultas. Así también para el usuario las respuestas quedan escritas y pueden ser impresas o re-transmitidas a otros usuarios de la misma empresa creando una “base de conocimiento” a nivel del usuario. También como este servicio es muy usado, la mayoría de las respuestas ya están escritas y son enviadas en forma muy rápida. [Pedido especial: En todos los e-mails que envíe a Soporte incluya (1) El nombre de la empresa, (2) el nombre de la persona, (3) el nombre del sistema y (4) el número de serie del mismo. A fin de poder hacer la verificaciones de legalidad del producto con mayor rapidez. Gracias]. Información complementaria haga click aqui. 

8. VISITA DEL CLIENTE A LAS OFICINAS DE EDYDSI (G-F)

Esta alternativa siempre es mejor a “que un técnico EDYDSI visite al Cliente” por 3 razones: (1) Calidad de atención, ya que en nuestras instalaciones tenemos todas las herramientas que favorezcan la probabilidad de solución de cualquier inconveniente (2) Rapidez, pues depende en exclusiva de la decisión del cliente, el otro caso, depende de una agenda. (3) Precio, por el solo hecho de venir a EDYDSI y traer su equipo el cliente ya obtiene un descuento del 50% de lo que se le debería cobrar por el servicio. Además hay varios servicios que son considerados gratuitos solo en nuestras instalaciones.

9. VISITA DE UN TECNICO DE EDYDSI A LAS OFICINAS DEL CLIENTE (G-F)

Agotadas todas las instancias anteriormente citadas, si el cliente sigue necesitando de soporte y el servicio se debe efectuar en su oficina, un técnico de EDYDSI se podrá trasladar hasta su oficina. Este servicio tiene costo debido a las horas del personal técnico. Todo problema que pudiere llegar a tener un software EDYDSI es cubierto por la garantía del producto. Este servicio tiene una metodología bien establecida que le recomendamos la vea en el apartado “Organización”.

10. CURSOS PROGRAMADOS (G-F)

La capacitación fuera de la oficina del cliente es mucho más eficaz, gracias a que no se tiene al teléfono, al Messenger, a clientes, a proveedores o a compañeros de trabajo visitando y consultando diversos temas. Por eso EDYDSI suele hacer cursos programados en sus instalaciones los días miércoles de 14:00 a 17:00 hs. Y los sábados de 08:00 a 12:00 hs. El grueso de estos cursos son gratuitos, salvo contadas excepciones. Le invitamos a consultar en el tema del curso del próximo sábado. Contamos con un salón con capacidad para 40 personas, con proyector, pantalla gigante y demás comodines. Además se suele entregar material instructivo en formato impreso. Y algo interesante es que se hace un break para compartir experiencias con otros usuarios alrededor de un rico café con bocaditos. CORDIALMENTE INVITADOS!

11. CURRICULUM OFICIAL EDYDSI o COE (F)

Este es un plan de cursos de especialización para usuarios avanzados en nuestros sistemas, estos cursos tienen una carga horaria mínima de 20 horas, se hacen evaluaciones y se entregan certificados según el grado aprobado. Más información podrá obtener en el apartado COE. Esto es especialmente útil para los administradores de sistemas o para contables que quieran postular para enseñar CONTASYS en alguna de las muchas universidades, colegios o institutos donde tenemos instalado nuestro soft.