EXPERTOS EN SOFTWARE
BOLETÍN PRIVADO #52
Viernes, 09 de julio del 2004
Tirada: 756 usuarios
Tiempo estimado de lectura: 2 minutos
INFORMACIÓN IMPORTANTE
Este es un boletín enviado en EXCLUSIVA a quienes han adquirido un software de la empresa EDYDSI o se ha aprobado su inclusión en nuestra lista de correo.
En caso que desee NO RECIBIR MÁS ESTE BOLETÍN favor no haga reply, puede darse da baja dando un clic Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
EN ESTE BOLETÍN…
1- Metodología de Soporte técnico (3ra. Parte)
3- ¿Por qué resulta necesaria y vital la visita de un técnico?
6- ¿Hay alguna forma de acelerar el proceso?
8- Cumpleaños de la 2ra quincena de Junio
Con este boletín concluimos la serie “Metodología de Soporte Técnico”, esperamos haber logrado el objetivo que nos propusimos, el cual es darle a conocer al cliente la manera como EDYDSI se mueve internamente, procurando cada vez dar más y mejor atención a todos nuestros usuarios.
Esperamos también que se pongan en contacto con nuestro Departamento de Soporte Técnico para cualquier consulta, ya sea por nuestras líneas telefónicas o por EMAIL
Los Técnicos realizan visitas en las oficinas o lugar de trabajo de los clientes por tres motivos principales:
§ Para relevamiento de datos
§ Para llevar la solución a un problema
§ A pedido del cliente (generalmente es una llamada solicitando la visita del Técnico)
Lo facturable en este tipo de servicio es la cantidad de horas-hombre invertidas en el traslado de Técnico a la oficina del cliente y de allí a EDYDSI (tiempo y pasaje, normalmente suele ser más de una visita), las horas invertidas en la investigación y diagnostico del problema, el trabajo de asesoría, mantenimiento, backup y materiales invertidos en el proceso que realizan.
Para entender mejor, vamos a un ejemplo: supongamos que el cliente va a comprar un auto. Antes de adquirirlo usted averigua cuáles son todas sus características y cuáles NO posee. Sin embargo, al hacer un análisis se da cuenta que cubre sus necesidades y que el precio le conviene, entonces realiza la compra. El costo del vehículo NO incluye el mantenimiento en el Taller Mecánico, ni accesorios que en el futuro el cliente podría querer. El que haya comprado un auto 0 Km, legal y en el representante no significa que nunca necesitará hacerle mantenimiento, o que no quiera agregarle algunos accesorios para hacerlo más funcional o que incluya un seguro contra accidentes de por vida. Si así lo hiciera, solo magnates podrían tener uno, ya que el costo sería terriblemente elevado.
Lo mismo pasa con los sistemas, el mantenimiento es parte del ciclo de vida del software y necesariamente debe hacerse, además, si el cliente necesita que el sistema tenga más prestaciones de las que tenía al momento de adquirirlo, estos se convierten en agregados al sistema del cliente que lo solicita y hace que el aumente el valor de su software.
Los técnicos de EDYDSI están capacitados y son los únicos autorizados para realizar copias de respaldo (Backup) de los datos del cliente con la certeza de que sus datos están seguros, ya sea en la misma máquina o traer los datos a la empresa (garantizando absoluta confidencialidad) o ambas opciones, siempre y cuando el cliente lo autorice, este servicio es totalmente GRATUITO (por ahora), otras empresas facturan por este servicio. También realizan mantenimiento de archivos índices y de las bases de datos, no así del ejecutable (esto se hace en el laboratorio del Departamento de Desarrollo de la empresa)
EDYDSI NO TERCERIZA EL SERVICIO DE SOPORTE TECNICO
ESTE SERVICIO SOLO LO PUEDEN REALIZAR
LOS TÉCNICOS PERTENECIENTES A LA EMPRESA
En EDYDSI hemos establecido una metodología de trabajo para procesar los pendientes o agregados que pasan a programación. Los pasos a seguir son los siguientes:
1) Se agenda la visita: ésta visita puede ser para el día siguiente (como mínimo) o hasta tres días, dependiendo de la actividad de cada Técnico
2) Una vez en la oficina, el Técnico examina y realiza un primer diagnostico, si éste requiere análisis en nuestros laboratorios, entra en un periodo de prueba de tres días
3) Luego de esos tres días, entramos en contacto con el cliente para informarle el resultado de las pruebas, las modificaciones que se requerirán y el tiempo que tomará realizar las mismas (y si es el caso de un agregado, se le envía el presupuesto)
En el caso de pendientes que son de Soporte, esto es diagnóstico de datos, modelos de impresión u otros la metodología es la misma.
Esta es una pregunta que nos hacen con mucha frecuencia. La respuesta es mucho más compleja de lo que aparenta.
En el caso de un agregado, empieza con la visita de relevamiento de datos. En esta visita, el Técnico debe captar la idea del cliente, es decir, QUÉ quiere y CÓMO quiere que funcione. Estos datos son pasados al departamento de Desarrollo, los que proceden al análisis del caso. Este análisis debe contemplar las funciones, campos y programas que deben agregarse o modificarse, los reportes en los que deben aparecer los cambios, si se deben agregar nuevas bases de datos y otros temas de carácter técnico.
En el caso de una modificación, el procedimiento es el mismo, va el Técnico, hace relevamiento de datos y pasa al Departamento de Desarrollo para su análisis y posterior modificación.
La diferencia entre una corrección y una modificación es que una es gratuita y la otra es facturada, además que con la corrección se benefician todos los usuarios del sistema, sin embargo, las modificaciones o agregados sólo son para quienes las solicitan, además, el porcentaje de correcciones al sistema están en el orden del 1%.
Generalmente no. Los pedidos entran en una lista de espera. Actualmente existen cuatro listas de espera que reciben tratamientos diferentes:
· Pendientes para Relevamiento: son los agendados y están en espera de datos.
· Pendientes para Presupuestar: con los datos se analizan las acciones a tomar y se realiza el presupuesto. Las correcciones no entran en esta lista.
· Pendientes en espera de Aprobación: una vez enviado el presupuesto, se espera que el cliente dé su visto bueno para empezar el trabajo. Tampoco las correcciones entran en esta lista.
· Pendientes de Programación: los pedidos son enumerados de acuerdo a su orden de entrada, éste orden es respetado, a menos que se manejen otro tipo de prioridades (por ejemplo, facturado, prometido en venta, con garantía, etc.)
Esta es la manera en que trabajamos en EDYDSI. La idea es acelerar lo más posible el proceso para que nuestros clientes salgan beneficiados y estén satisfechos con el servicio.
Si por cualquier motivo el cliente posee alguna queja o sugerencia, sólo tiene que entrar en contacto con nosotros. Siempre estamos abiertos al diálogo.
EDYDSI está creciendo como empresa para darles la mejor atención posible a nuestros clientes. Empezamos este proceso con el nuevo esquema de Licenciamiento, seguimos con el Plan de Soporte Full y cada vez incluimos más innovaciones.
Si quiere saber más, contactarse más directamente, si quiere mejorar su experiencia de servicios desde EDYDSI le invitamos a que use INTERNET.
8- CUMPLEAÑOS DE LA 2ra. QUINCENA DE JUNIO
Para todas estas personas...
FELIZ CUMPLEAÑOS !
16 Cooperande Ltda.
17 Rocío Rodríguez Meza (Motores Bombas y Turbinas)
18 Marcos Cabral (Grau S.A.)
19 Diana Auxiliadora Cabral Petersen (Herrero Group)
21 Rocío Liliana Benítez Duarte (Panadería Santa Teresita)
23 Stephan Mac Guire Gehre (Ganadera Santa Catalina)
25 Lic. Adaliz Mernes de Orue
26 Manuel Gamarra Araujo (Huguito Comercial S.R.L.)
26 Tereza Liliana Ayala Ramírez (Estudio Contable 75)
26 Juan Pelayo Unzain Bordón
26 Centro Integral Dermatológico
27 Oga Construcciones S.R.L
28 Raúl Montero
28 Gustavo José Vega Sánchez (D.A.I.S.A.)
29 Silvio Corbeta
29 Petrona Ruiz Díaz de Araujo (Farmacia Huguito)
30 Silvia Paredes Recalde (MECSA)
9 - SOBRE NOSOTROS
Empresa de Desarrollo Y Distribución de Sistemas de Información
Casa Matriz (Asunción)
Bruno Guggiari #2063
Asunción – Paraguay
Código Postal: 2420
FonoFax: (021) 310.882 RA
Móvil: (0971) 213.834
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Sucursal Ciudad del Este
Avenida San Blas Km. 2 ½
Edificio Beirut Center, Oficina 105
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Móvil: (0971) 917.7345
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HORARIO DE ATENCION AL CLIENTE
Lunes a Viernes: de 07:30 a 12:00 y de 13:30 a 18:00
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